Carelist איפור

עשו ואל תעשו– התמודדות עם ביקורות שליליות

בואו נודה בזה. אף אחד לא אוהב לגלות שרשמו עליו ביקורת שלילית. זה עלול להשפיע עלינו לרעה ולגרום לנו להרגיש שאנחנו לא מספיק טובים. חלקנו אף עלולים לחוש השפלה.
כולנו יודעים שלקוח מאוכזב אחד יכול "להבריח" עשרות לקוחות פוטנציאליים חדשים.
חשוב לזכור שכמעט כולם עושים את זה. למעשה, 95% מהאנשים בסקר שפורסם בשנת 2013 ציינו שכתבו או שיתפו ביקורות שליליות הנוגעות לשירות לקוחות מאכזב לטענתם באינטרנט או בחיים האמיתיים.

אם אתם מתפעלים עסק המעניק שירותים, זה רק עניין של זמן לפני שתצטרכו להתמודד עם ביקורות שליליות. כשזה קורה, חשוב לדעת שיש שתי דרכים להתמודד עם הסיטואציה – דרך נכונה ודרך שגויה. חיברנו את מאמר זה כדי להדריך אתכם ולהציג את הדרך הנכונה

אל תתעלמו מביקורות שליליות

כולם עושים טעויות. אם לקוח השאיר תגובה שלילית על העסק שלכם או על השירותיות שלכם, אל תסתירו את העובדה הזו מתוך בושה וחלילה אל תרגישו נבוכים. אולי היה לכם יום לא משהו ולא שמתם לב איך זה השפיע על סביבת העבודה שלכם. אל תזיעו בגלל זה, אבל כן תלמדו מזה. פידבק הוא תמיד משהו שאתם צריכים להשתמש בו כדי להשתפר ולא לקחת אותו כעלבון או כסיבה לוותר.

שתפו את הביקורת עם הצוות שלכם

שקיפות היא קריטית. אם אתם לא מסוגלים לדבר על בעיה, אתם לא יכולים לפתור אותה. דברו עם הצוות שלכם על איך קרה שקיבלנו ביקורת שלילית אם אתם רוצים להימנע מלקבל את הבאה.

איך שלא תבחרו לפנות לצוות שלכם, אם זה במייל, בפגישה או בארבע עיניים, תוודאו שזה מועיל וחיובי. דברו על מה היה פחות טוב בזמן בהתנהלות עם הלקוח ואיך זה היה צריך להיעשות במקום.

אל תקחו את זה באופן אישי

אף אחד לא אוהב שמבקרים אותו. אבל תזכרו: זו לא התקפה עליכם ועל האופי שלכם. רוב הלקוחות שמשאירים ביקורת שלילית באינטרנט רק רוצים למנוע מאנשים אחרים את אותה חוויה פחות נעימה שעברו.

מרבית הישראלים שהודו שהשאירו ביקורת שלילית הוסיפו שעשו זאת כדי להזהיר אחרים מהחוויה שעברו. אז לא מדובר בכם. אבל, כן מדובר בשירות אותו סיפקתם ללקוחותיכם ואיך תוכלו להשתפר בו.

התייחסו בצורה רצינית לביקורת

קחו קצת זמן כדי להבין למה בדיוק אותו לקוח היה מאוכזב או בלתי מסופק. חשבו על כמה דברים שאתם יכולים לעשות כדי למנוע את אותה חוויה פחות נעימה מלקרות ללקוח הבא. לפעמים זה יכול להיות טיפול מהיר אך עם זאת בחלק מהפעמים מדובר במקרה מהותי שדורש שינוי במבנה העסק, מדיניותו או ארגון מחדש.

אל תגנו על עצמכם

אפילו אם אתם לא מסכימים עם מה שנכתב עליכם או על העסק שלכם, נסו לשלוט בעצמכם, ברגשות שלכם ולהגיב בצורה מכובדת, לא אגרסיבית ולוחמנית. אל תנסו לסתור את אמינות האמירות, תתווכחו עם המבקר. ויכוח עם לקוח בלתי מרוצה אונליין רק גורם לביקורת שלהם להיראות אמינה יותר וגורם להם להראות כמו האיש הרע בסיפור. תגובה כזו מצדכם רק תפגע יותר בעסק שלכם בטווח הארוך. אז, קחו נשימה עמוקה וכתבו תגובה רק אחרי שאתם נרגעים.

.

הגיבו מהר, וברוגע

בלי קשר לאם הביקורת שנכתבה עליכם הוגנת, אתם לגמרי צריכים להגיב כמה שיותר מהר לביקורות שליליות. תמיד הכירו בתסכול של הלקוח, והודו לו על הפידבק. אם אתם מרגישים שזה מתאים להתנצל בפומבי, התנצלו, והתכוונו לזה.

אחרי שזה נאמר, אתם לא חייבים לקחת אחריות אם אתם לא באמת אשמים. אם לקוח מופיע למפגש בינכם בשעה איחור ומתלונן שלא הכנסתם אותו, אתם לא חייבים להודות ששגיתם. אבל, אתם כן צריכים לכתוב שאתם מבינים שזה מתסכל את אותו לקוח, ואתם מצטערים שנגרמה להם חוויה פחות נעימה
צרו קשר עם הלקוח באופן ישיר כדי למנוע התקשרות פומבית על גבי הביקורת באתר או בעמוד שלכם. 33% מהביקורות השליליות הופכות לכאלה חיוביות  אחרי שאותו לקוח מקבל שיחת טלפון או כל פנייה מהעסק. אם אתם רוצים להפוך את הביקורת הפחות טובה לטובה מאוד, הראו שאכפת לכם ושאתם לוקחים את חווית הלקוח ברצינות.

אל תניחו שכל הביקורות מזויפות

רובן המוחלט של הביקורות השליליות לא נכתבות "דווקא". מי שכתב את אותה ביקורת היה מישהו ששילם לכן בעבור שרות שהענקתם לו, לא איזה טרול שמתווכח אתכם באינסטגרם. אל תניחו שהם משקרים לכם או שהמתחרים מנסים להפילכם. רוב הסיכויים שמדובר בלקוח אמיתי ובביקורת לגיטימית שיש להם זכות לכתוב.

אל תלחמו להוריד את הביקורת אלא אם יש לכם סיבה מוצדקת לכך (כמו שפה לא נאותה או איום). עם כמה שזה מרגיש טוב ליצור קשר עם צוות הניהול של האתר לגבי הדיוק של אותה הביקורת, אותה לחימה לא תעזור לכם להשתפר.

דווחו על ביקורות מזויפות

למזלכם, בCarelist אנחנו מגנים עליכם ושואפים שכל הביקורות יהיו מאומתות. עם זאת, גם אנחנו בני אדם. אתם לגמרי צריכים לדווח על כל ביקורת שיש לכם סיבה להאמין שהיא מזויפת או קשורה בספאם.

אל תתנו לביקורת שלילית להיות הביקורת האחרונה

לקבל ביקורת רעה מדי פעם זה בלתי נמנע, אך אתם לא רוצים למשוך תשומת לב אליה בכך שתתנו לה להישאר הראשונה שלקוחות פוטנציאליים אחרים רואים לזמן רב. עם זאת, אל תפרסמו על עצמכם ביקורות חיוביות או תגידו לחבריכם לעשות אותו דבר. זה נראה חשוד (בגלל שזה חשוד) וכל מי שקורא אותן יכול להבין מה אתם עושים. אז אל תעשו את זה.

עודדו לקוחות להשאיר ביקורות

הדרך הטובה ביותר להילחם בביקורות שליליות היא לקבל יותר ביקורות חיוביות. ככל שיהיו לכם יותר אחרי ביקורת שלילית, האחרונה תדחק למטה והסיכוי שיראו אותה יילך ויקטן. הדרך הטובה ביותר לקבל ביקורות חיוביות היא להרוויח אותן. תנו שירות מצוין וחוויה ששווה לדבר עליה ואל תתביישו לבקש מלקוחותיכם הנאמנים לכתוב עליכם ביקורות חיוביות. אנשים נהנים לתמוך בעסקים שהם אוהבים יותר משהם אוהבים לכתוב ביקורות שליליות. תנו ללקוחותיכם מיליון סיבות לאהוב אתכם.

שיתוף הפוסט

שיתוף ב facebook
שיתוף ב twitter
שיתוף ב pinterest
שיתוף ב print
שיתוף ב email